LA RELATION CLIENT : UN ALGORITHME COMPLEXE !
Structurer sa relation client : plus facile à dire qu’à faire !
La relation client est au cœur de la stratégie des entreprises.
Mais si le terme est immédiatement identifié par tous, il s’agit d’un domaine complexe qui va bien au-delà des seules interactions avec le client.
La relation client demande en effet d’intégrer des exigences multiples : gestion des flux de demandes et interactions, technologie, ressources humaines, tendances de consommation, process, compétences des équipes, management, pilotage…
Construire une relation client optimale implique ainsi d’opérer dans un environnement en perpétuel mouvement, aux changements rapides et constants et aux exigences multiples.
Construire sa chaîne de valeurs client !
Vous souhaitez offrir une expérience idéale à vos clients !
Mais qui ne le souhaite pas ?…
Pour y parvenir, depuis 20 ans, les investissements concernant la gestion de la relation client sont en constante augmentation.
Et pourtant, plus de 2/3 des consommateurs, toutes générations confondues, trouvent que la relation client est restée stable ou s’est détériorée* !
Chaque année, les exigences des clients s’intensifient, les tendances évoluent de plus en plus vite. Nous parlons désormais d’expérience incomparable, de services exceptionnels.
Les clients réclament désormais un engagement démontré envers les valeurs environnementales, sociétales et de gouvernance, des expériences inter-canaux transparentes, des expériences faciles et le besoin d’être rassurés**
Ce qui paraissait impossible il y a quelques années fait désormais partie du “package” minimum attendu par les clients. Attendu car offert par les entreprises “championnes ” de la relation client. Et la sanction pour les entreprises à la traîne sur ces sujets est réelle : 50% des clients partiront ainsi à la concurrence après une seule mauvaise expérience***
Construire la chaine de valeurs pour une relation client d’Excellence n’est ainsi plus une option. Mais dans cette chaîne de valeurs, un seul rouage en défaut grippe l’ensemble du système.
* Etude Eloquant octobre 2021 / ** prédiction Forrester 2022 / *** Rapport Zendesk 2020
Promouvoir l’Excellence client impose d’agir sur chacun des composant de la chaine de valeurs :
Engagement des équipes
La relation client est un métier à fort impact émotionnel qui implique de porter une attention particulière à l’environnement de travail, au management, à la communication et au développement des compétences.
Efficacité des outils
Souvent nombreux et peu interconnectés, à l’heure où le clients exigent rapidité, simplicité et efficacité, l’omnicanalité n’est plus une option !
Eco-système agile
L’environnement de la relation client étant en perpétuel changement, l’adaptation permanente est indispensable.
Expérience client
Au-delà d’un vœu pieu, qu’est-ce que cela signifie dans votre entreprise, pour chacun de vos collaborateurs ? Comment la mesure-t-on ? Quelle place tient-elle dans vos décisions stratégiques ?
Construire la chaine de valeurs de votre Excellence client implique de travailler sur ce modèle 4 “E“
Les 3 étapes pour atteindre l’Excellence client
1. Diagnostiquer
Un audit de la relation client pour une gouvernance lucide sur les décalages entre les pratiques de l’entreprise et les attentes des clients
2. Accompagner
Un accompagnement selon le modèle 4 “E”, pour une gouvernance résolument centrée client, pragmatique et porteuse de sens.
3. Former
Des formations pour des équipes compétentes capables de faire face aux changements et de répondre aux attentes des clients