Les outils de la relation client

Être en relation avec ses clients

Etre en relation avec vos clients implique de mettre en oeuvre des outils adaptés aux enjeux de votre entreprise mais surtout aux attentes de vos clients.

Ces outils de la relation client doivent être considérés comme des médias, des supports de communication et d’intermédiation entre l’entreprise et ses clients.

Pour valider l’efficacité d’un outil de relation client, il convient donc de vérifier :

  • Son utilité : pour qui et pour quel usage est-il déployé ?
  • Sa pertinence : est-il l’outil le plus adapté pour l’objectif à atteindre ?
  • Sa simplicité : combien de temps faut-il pour se l’approprier ? En combien de temps oublie-t-on son fonctionnement et doit-on se le réapproprier ? Est-il facilement disponible ?
  • Son ergonomie : son utilisation est-elle intuitive ? demande-t-elle un mode d’emploi ? si c’est la cas, ce mode d’emploi est-il facilement accessible ?
  • Sa cohérence : fait-il doublon, pour tout ou partie, avec un autre outil ?
  • Son rapport “qualité/prix” : combien de temps demande son utilisation par rapport au résultat attendu ?

Nous vous accompagnons pour optimiser les outils / médias de votre relation client pour :

  • Leur création et mise en place
  • Leur adaptation à vos enjeux
  • Leur évolution
  • Leur cohérence globale

Analyse préalable :

Lors de l’audit préalable, nous validons notamment la façon dont vos clients entrent en contact avec votre entreprise : par quels canaux, dans quel but, et quel est l’interlocuteur concerné.

Outils au service de vos clients :

  • Votre site web :
  • Votre fiche Google
  • Les réseaux sociaux
  • Le centre de relation client

Outils internes :

  • Le CRM
  • Les bases de données

Des compétences des collaborateurs en lien avec les clients :

  • Assertivité
  • Ecoute
  • Connaissance des process client internes
  • Découverte des besoins
  • Sens de la négociation
  • Communication non violente

Exemples de prestations réalisées

Gestion du projet de création d’un centre de relation client national pour un Grand Compte National – Secteur Bâtiment – Activité BtoB – Animation d’une équipe projet interne  de 10 personnes

Création du centre de relation client interne d’un bailleur social – Audit de la relation client en agence – Proposition de création du CRC – Rédaction des process – Formation des équipes internes

Création ex-nihilo d’un centre d’appels spécialisé dans la prospection BtoB

Restructuration d’un centre de relation client spécialisé dans la gestion d’urgence techniques et médicales

Mise en place de la stratégie digitale d’une entreprise de service : analyse marketing, persona,  positionnement, choix des média sociaux, ligne éditoriale et plan d’action commercial