Formation: Fondamentaux de la relation client et gestion des clients difficiles

La relation client nécessite un certain état d’esprit.

Travailler cet état d’esprit, comprendre les étapes d’un accueil réussi sont Indispensables.

Savoir gérer les clients difficiles permet de prendre du recul.

PROGRAMME 

Comprendre que l’accueil est une attitude volontaire d’ouverture

Travailler l’état d’esprit :
L’écoute positive / Comprendre le point de vue de l’autre / Travailler son assertivité / Bannir les modes d’expression non communicants

Les étapes d’un accueil réussi :
Présentation / Comprendre l’information / Donner notre information / Répondre aux objections / Conclure l’entretien / Transmettre le message

Les techniques :
La voix / Le sourire / Le disque rayé / Les mots et expressions / Parler au présent

Le questionnement :
Méthode : Qui – Quoi – Où – Quand – Comment – Pourquoi / Creuser : les 5 Pourquoi

Gestion des clients difficiles :
Travail sur les profils clients / Quel besoin exprime chacun de ces types de clients / Comment les gérer

C-Len.com, organisme de formation enregistré sous le n°73 31 090 96 31 auprès de la DIRECCTE Occitanie

Certification Qualité Qualité ICPF et PSI et inscription au Datadock

Certification qualité C-Len formations

C-Len formations Datadock

Objectifs formation C-Len formations   OBJECTIFS

Maîtriser les fondamentaux de la relation client.
Acquérir les bases de la communication positive.
Comprendre la notion de situations  difficiles et savoir prendre du recul.
Acquérir les réflexes et outils d’aide à la gestion des situations difficiles et du stress.
Traiter efficacement les objections.

Profils stagiaires formation C-Len formations   PROFILS STAGIAIRES

Toute personne en contact avec des clients, du public. Personnes en situation d’accueil.

Pré requis formation C-Len formations   PRE REQUIS

Pas de pré requis

Organisation formation C-Len formations   ORGANISATION

14 heures sur 2 jours.
Formation chez le client (intra).
Groupes de 7 à 8 stagiaires.

   ACCESSIBILITE

Choix de salles accessibles pour les personnes à mobilité réduite
Aménagement possible en fonction du type de handicap (nous contacter)

Outils pédagogiques formation C-Len formations   OUTILS PEDAGOGIQUES

Alternance : périodes explicatives (théorie avec supports de cours), exercices individuels ou
en sous-groupes, quizz, périodes de restitution individuelles ou en groupe.

   MODALITES D’EVALUATION

Evaluation tout au long de la formation : quizz, exercices et rédactions.
Attestation de fin de formation

Formateurs formation C-Len formations   FORMATRICE

Dirigeante – 30 ans d’expérience en vente, relation client, marketing, direction d’entreprises – Diplômée Ecole Supérieure de commerce (Neoma Alumni Rouen).
Certification de formateur CNEFOP

Tarifs formation C-Len formations   TARIFS

1100 € HT pour les 2 jours (Tarifs inter entreprises – pour des formations intra entreprise, nous consulter).
Hors frais de déplacement, de repas et d’hébergement.

   MODALITES ET DELAIS D’ACCES

Inscription : via formulaire de contact du site
C-Len.com, téléphone ou mail
Dates intra : selon convention / Inter ou individuel : nous contacter
Plus d’informations sur notre site c-len.com