Formation: Fondamentaux de la relation client et gestion des clients difficiles

PROGRAMME 

Comprendre que l’accueil est une attitude volontaire d’ouverture

Travailler l’état d’esprit :
L’écoute positive / Comprendre le point de vue de l’autre / Travailler son assertivité / Bannir les modes d’expression non communicants

Les étapes d’un accueil réussi :
Présentation / Comprendre l’information / Donner notre information / Répondre aux objections / Conclure l’entretien / Transmettre le message

Les techniques :
La voix / Le sourire / Le disque rayé / Les mots et expressions / Parler au présent

Le questionnement :
Méthode : Qui – Quoi – Où – Quand – Comment – Pourquoi / Creuser : les 5 Pourquoi

Gestion des clients difficiles :
Travail sur les profils clients / Quel besoin exprime chacun de ces types de clients / Comment les gérer

C-Len.com, organisme de formation enregistré sous le n°73 31 090 96 31 auprès de la DIRECCTE Occitanie

Certification Qualité Qualité ICPF et PSI et inscription au Datadock

Certification qualité C-Len formations

C-Len formations Datadock

Objectifs formation C-Len formations   OBJECTIFS

Maîtriser les fondamentaux de la relation client.
Acquérir les bases de la communication positive.
Comprendre la notion de situations  difficiles et savoir prendre du recul.
Acquérir les réflexes et outils d’aide à la gestion des situations difficiles et du stress.
Traiter efficacement les objections.

Profils stagiaires formation C-Len formations   PROFILS STAGIAIRES

Toute personne en contact avec des clients, du public. Personnes en situation d’accueil.

Pré requis formation C-Len formations   PRE REQUIS

Pas de pré requis

Organisation formation C-Len formations   ORGANISATION

14 heures sur 2 jours.
Formation chez le client (intra).
Groupes de 7 à 8 stagiaires.

Outils pédagogiques formation C-Len formations   OUTILS PEDAGOGIQUES

La formation alterne des périodes explicatives (théorie), des jeux de rôles, des exercices individuels ou en sous-groupes.
Temps d’inclusion : temps de réflexion individuel sur une question posée puis restitution collective.
Deux périodes de déclusion : évaluation orale du processus, du contenu, du ressenti et de l’atteinte des objectifs du point de vue de chacun.
Questionnaire d’évaluation sur l’atteinte des objectifs, la qualité de l‘intervenant et de la formation.

Formateurs formation C-Len formations   FORMATRICE

Dirigeante C-Len.com – 30 ans d’expérience dans la vente et la relation client – Diplômée d’Ecole Supérieure de commerce (Neoma Alumni Rouen).

Tarifs formation C-Len formations   TARIFS

1100 € HT pour les 2 jours.
Hors frais de déplacement, de repas et d’hébergement.