Formation Structurer et rendre professionnel son service client
Bénéfices
Vous êtes manager de service client autodidacte et vous souhaitez professionnaliser votre approche.
Cette formation vous permet de structurer votre pratique
Objectifs pédagogiques
● Permettre aux managers d’identifier les éléments clés de management d’un centre de relation client
● Les adapter à leur contexte
● Utiliser les principes de la norme ISO 18295
Profils stagiaires
Etre manager de service clients expérimenté ou récemment nommé
Pré-requis
Outils pédagogiques
Alternance : périodes explicatives (théorie avec supports de cours), exercices individuels ou en sous-groupes, quizz, périodes de restitution individuelles ou en groupe
Modalités d’évaluation
Evaluation tout au long de la formation : quizz, exercices et rédactions
Rédaction d’un rapport final
Attestation de fin de formation
Accessibilité
Organisation
49h sur 7 jours ou 14 demi-journées. Formation intra : 1 à 4 stagiaires.
Tarifs
Inter : 3500€ HT par stagiaire pour les 7 jours.
Intra : nous consulter.
Hors frais de déplacement, repas, hébergement.
Modalités et délais accès
Inscription via www.c-len.com ou valerie.berger@c-len.com.
Intra : selon dates de convention.
Inter : nous contacter.
Programme
L’expérience client
● Enjeu de l’expérience client
● Identifier l’expérience que vit mon client
● Mon persona
● Quelles sont ses attentes ?
● Valider place et image du client dans l’entreprise et dans chaque service
Le centre de relation client
● Histoire des centres de relation clients
● Typologies et postures client
Exigences concernant la relation client
● Les communications faites aux clients
● Analyser la satisfaction client
● Gérer les réclamations
● Règles de protection des clients
Leadership à l’écoute du client
● Valider l’expérience client attendue
● Mettre en place les indicateurs de performances appropriés
Les RH nécessaires pour le bon fonctionnement d’un CRC
● Satisfaction et engagement
● Fiches de poste
● Les compétences des conseillers
● Qualité des informations
Les processus opérationnels
● Les processus clients nécessaires
● Planification des effectifs
L’infrastructure technique
● Les attendus
● Présentation de typologies d’outils
● Analyse de l’existant
● Améliorations possibles
Le management des conseillers
Adapter son CRC à la croissance
● Amélioration continue
● Mettre en place un autodiagnostic
Formatrice
Dirigeante – 35 ans d’expérience en vente, relation client, marketing, direction d’entreprises. 10 ans dans le métier du second œuvre du bâtiment, sur les chantiers avec les équipes techniques.
Diplômée Ecole Supérieure de commerce (Neoma Business School Rouen).
Témoignage
” La formation est très conrète et apporte des éléments permettant de se projeter dans la réalité de l’entreprise. La formatrice est professionnelle et expérimentée et elle connaît les enjeux et les problématiques rencontrées.”