Formation Relation client pour techniciens

Bénéfices

Au quotidien, le technicien représente l’entreprise.

La relation client fait donc partie de son métier !

Cette formation permet à vos techniciens de mesurer les attentes d’un client lors d’une intervention, d’y répondre et d’adapter leur attitude face aux clients les plus difficiles.

Objectifs pédagogiques

  ●  Identifier les besoins ou les craintes d’un client lors d’une intervention

  ●  S’adapter aux différentes typologies de clients

  ●  Intégrer les fondamentaux de la relation client

  ●  Utiliser les principes de la communication positive

Profils stagiaires

Techniciens en contact avec des clients (SAV, support client, maintenance, entretien, dépannage, etc …)

Pré-requis

Aucun

Outils pédagogiques

Alternance : périodes explicatives (théorie avec supports de cours), exercices individuels ou en sous-groupes, quizz, périodes de restitution individuelles ou en groupe

Modalités d’évaluation

Evaluation tout au long de la formation : quizz, exercices et rédactions

Attestation de fin de formation

Accessibilité

Salles accessibles pour les personnes à mobilité réduite. Aménagement possible en fonction du type de handicap (nous contacter).

Organisation

14h sur 2 jours. Formation intra : 4 à 10 stagiaires.

Tarifs

Inter : 1100€ HT par stagiaire pour les 2 jours.

Intra : nous consulter.

Hors frais de déplacement, repas, hébergement.

Modalités et délais accès

Inscription via www.c-len.com ou valerie.berger@c-len.com. 

Intra : selon dates de convention. 

Inter : nous contacter.

Programme

Identifier l’importance de la relation client lors d’une intervention

●  Prendre conscience

●  Cas pratiques

Les bases de le communication

●  Privilégier les faits

●  L’écoute positive

●  Comprendre le point de vue de l’autre

●  Travailler son assertivité

●  Bannir les modes d’expression non communicants

Les étapes d’une intervention réussie

●  Se présenter

●  Comprendre le contexte

●  Donner notre information

●  Répondre aux objections / questions

●  Préparer une possible future intervention

●  Conclure l’entretien

Les attentes du client

●  Les identifier

●  Proposer des services et conseils en dehors de la prestation technique effectuée

Gestion des clients difficiles ou agressifs

●  Etudier les typologies et les reconnaitre

●  Adapter son comportement

●  Se faire respecter avec assertivité

Formatrice

Dirigeante – 35 ans d’expérience en vente, relation client, marketing, direction d’entreprises. 10 ans dans le métier du second œuvre du bâtiment, sur les chantiers avec les équipes techniques. 

Diplômée Ecole Supérieure de commerce (Neoma Business School Rouen).

Témoignage

” Dans notre métier, nous avons souvent à faire à des clients agressifs. Nos interventions se passent dans un contexte souvent stressant pour le client. La formation m’a permis d’avoir des clés pour gérer des situations difficiles. La formatrice connait bien nos métiers et c’est un vrai plus.”

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