Formation mener un entretien difficile avec un client ou un collaborateur
Bénéfices
Vous avez expérimenté des situations difficiles lors d’entretiens avec des clients ou des collaborateurs.
Il n’est en effet pas toujours facile de mener des entretiens sereins et efficaces dans certaines situations.
Cette fromation vous permet de mener vos entretiens, même les plus difficiles avec sérénité et efficacité
Objectifs pédagogiques
● Identifier les principes de la communications positive
● Préparer ses entretiens
● Se préserver de générer des situations difficiles
● Mener avec efficacité et sérénité des entretiens difficles
Profils stagiaires
Toute personne souhaitant mener avec sérénité des entretiens difficiles
Pré-requis
Outils pédagogiques
Alternance : périodes explicatives (théorie avec supports de cours), exercices individuels ou en sous-groupes, quizz, périodes de restitution individuelles ou en groupe
Modalités d’évaluation
Evaluation tout au long de la formation : quizz, exercices et rédactions
Attestation de fin de formation
Accessibilité
Organisation
Tarifs
Inter : 1100€ HT par stagiaire pour les 2 jours.
Intra : nous consulter.
Hors frais de déplacement, repas, hébergement.
Modalités et délais accès
Inscription via www.c-len.com ou valerie.berger@c-len.com.
Intra : selon dates de convention.
Inter : nous contacter.
Programme
Les clés d’une communication efficace
● Décrire le schéma d’une communication
● Situer la place des émotions
● Distinguer faits / opinions / sentiments
● Pratiquer l’écoute active
Le déroulé de l’entretien face-à-face
● L’accueil
● Valider l’information
● Identifier le point de vue de l’autre
● Donner notre information
● Répondre aux objections
● Conclure l’entretien
Les techniques
● Sourire, voix,…
● Les types de questions
● La langage verbal
Préparer son entretien
● Utiliser la méthodologie de traitement de problèmes
● Préparer sans s’enfermer dans des a priori
Lestypes d’entretiens
● Entretiens individuels
● Entretiens de “recadrage”
● Entretiens préparés
● Entretiens impromptus
Eviter de générer des situations conflictuelles
● Repérer
● Anticiper
● Communiquer
Formatrice
Dirigeante – 35 ans d’expérience en vente, relation client, marketing, direction d’entreprises. 10 ans dans le métier du second œuvre du bâtiment, sur les chantiers avec les équipes techniques.
Diplômée Ecole Supérieure de commerce (Neoma Business School Rouen).
Témoignage
” J’ai été frappée par la pertinence des exercices : je me suis aperçue que c’est par certaines de mes paroles que je générais parfois des situations conlifctuelles !“