Formation fondamentaux Relation client – gestion des clients difficiles
Bénéfices
Pas toujours facile de gérer un client difficile !
Vous souhaitez avoir les clés pour être plus serein(e) dans vos interactions ?
Cette formation vous permet d’acquérir ou de réviser les bonnes pratiques pour une relation client apaisée !
Objectifs pédagogiques
● Intégrer les fondamentaux de la relation client
● Acquérir les techniques de communication positive, orale et écrite
● Développer des réflexes pour gérer des entretiens dans des contextes clients difficiles
● Adapter sa communication
Profils stagiaires
Toute personne en contact avec des clients, du public
Pré-requis
Outils pédagogiques
Alternance : périodes explicatives (théorie avec supports de cours), exercices individuels ou en sous-groupes, quizz, périodes de restitution individuelles ou en groupe
Modalités d’évaluation
Evaluation tout au long de la formation : quizz, exercices et rédactions
Attestation de fin de formation
Accessibilité
Organisation
Tarifs
Inter : 1100€ HT par stagiaire pour les 2 jours.
Intra : nous consulter.
Hors frais de déplacement, repas, hébergement.
Modalités et délais accès
Inscription via www.c-len.com ou valerie.berger@c-len.com.
Intra : selon dates de convention.
Inter : nous contacter.
Programme
Bases d’une communication efficiente
● Langage verbal / non verbal
● Les émotions
● Schéma de communication
● L’appauvrissement de la communication
L’accueil : attitude volontaire d’ouverture
● Privilégier les faits
● L’écoute positive
● Comprendre le point de vue de l’autre
● Travailler son assertivité
● Bannir les modes d’expression non communicants
Les étapes d’un accueil réussi
● Se présenter et accueillir
● Comprendre l’information
● Donner notre information
● Répondre aux objections
● Conclure l’entretien
● Transmettre le message
Les techniques
● Les outils
● Les mots et expressions
Le questionnement
● Méthode : QQOQCPC
Gestion des clients difficiles
● Travail sur les profils clients
● Comment les gérer
La communication écrite
● Type de communication / contexte
● Les bonnes pratiques
● La structure des écrits
● Rédiger pour être lu et compris
Formatrice
Dirigeante – 35 ans d’expérience en vente, relation client, marketing, direction d’entreprises. 10 ans dans le métier du second œuvre du bâtiment, sur les chantiers avec les équipes techniques.
Diplômée Ecole Supérieure de commerce (Neoma Business School Rouen).
Témoignage
” J’ai intégré la formation avec des doutes quant à ce qu’elle pouvait m’apporter ! Une belle surprise car celle-ci m’a permis de confirmer mes failles, analyser les points à travailler. La formatrice qui est juste au top, humble et bienveillante. Elle sait transmettre les outils en nous captivant. Je retiens la nécessité de respecter les phases d’un entretien et ne pas vouloir apporter la solution avant d’avoir bien compris la problématique.“