Considération client

Notre constat

Une dichotomie entre la perception de l’entreprise et celle des clients !

80% des entreprises pensent offrir une expérience client optimale alors que seulement 8% de leurs clients sont d’accord avec cette affirmation !

“Bain et Company”

La raison : l’entreprise dans son ensemble adopte rarement le point de vue du client !

Pour savoir si votre entreprise cultive la considération client, posez-vous quelques questions simples

Les points de vérification :

Les différents services de votre entreprise connaissent-ils vos clients ?

Il ne s’agit pas de signalétique ou de coordonnées, mais plutôt de motivations, besoins, points de douleur (“painpoint”) en rapport avec vos produits et services.

Quelle est leur réalité, comment les aidez-vous à résoudre leurs problèmes ?

Considérer son client c’est :

  • Le connaître
  • Identifier ses problématiques
  • Savoir comment vous y répondez

La posture à adopter : se rappeler que nous parlons d’ “Humain”, vos clients mais également vos équipes !

Lorsque l’entreprise parvient à intégrer la dimension relationnelle, à se mettre à la place de ses clients pour comprendre leurs points de douleur et à apporter une réponse sincère et appropriée, le client est alors véritablement considéré.

Notre accompagnement : un savant alliage de techniques de gestion de la relation client et d’ “assertivité marketing”.

Les techniques et bonnes pratiques de gestion de la relation clients :

  • Analyse de votre offre de produits / services
  • Le métier sur lequel vous êtes reconnu, les produits / services que vous allez développer dans les années à venir,…
  • Votre marché global : chiffres, législations à venir, avancées technologiques,…
  • Vos concurrents : directs, indirects, leur positionnement sur internet
  • Etude approfondie de votre concurrent principal (les clés de son succès)

Vos clients :

  • Vos outils : bases de données, CRM,… : analyse et axes d’amélioration
  • Votre portefeuille client : analyse, segmentation
  • Choix des segments principaux : ceux sur lesquels vous devez concentrer votre attention
  • Organigramme des clients principaux : groupes d’achat, recherche d’informations sur les interlocuteurs principaux

L’assertivité marketing :

L’assertivité consiste à concilier l’affirmation de son entreprise avec la considération du client

Quand l’ensemble de vos collaborateurs considère réellement le client plutôt que s’attarder à des problématiques internes (le détail de vos produits, vos process, vos préoccupations,…), votre entreprise devient “centrée client” !

Nous accompagnons vos équipes à devenir “centrées client”.

Pour se mettre à la place de son client, il faut le connaître. Et pour cela, nous utilisons donc la méthode du “persona”. Le persona est une représentation fictive de votre client idéal à l’intérieur d’un segment.

Cette personnalisation de votre client idéal permet à l’ensemble de vos équipes de personnaliser la relation, de s’identifier au client et ainsi de répondre à ses attentes.

Une part importante de notre travail est de vous faire prendre conscience de ce qui “empêche de dormir” votre persona, et donc comment vos produits/services vont l’aider à “retrouver le sommeil” !

L’objectif de notre intervention

Développer une culture client, enseigner à l’ensemble de vos salariés les avantages d’être centré client.

Le résultat : avoir le client comme compétence clé et surpasser vos concurrents