Le consommateur est-il un e-acheteur ?
L’actualité récente relance le débat.
La mise en faillite de Toys’R’Us, la baisse des ventes chez Lego avec suppression de 8% des effectifs mondiaux, et celles décevantes chez Mattel, montrent que les distributeurs traditionnels de jouets subissent la concurrence d’internet.
Dans un marché encore en croissance, c’est Amazon qui rafle la mise !
Pour les produits de grande consommation, même tendance.
Le rapport de Kantar Worldpanel de fin 2016 annonce une croissance bien plus importante pour le e-commerce (20%) que celle du circuit généraliste (0.8%).
Cependant, le point de vente traditionnel reste le lieu privilégié des achats, avec 95% des ventes mondiales de produits de grande consommation encore en magasin.
Internet et point de vente traditionnel : 2 circuits imbriqués
Pour le consommateur, le réflexe est donc encore de se rendre en magasin pour effectuer un achat.
75% privilégient ainsi le circuit de vente traditionnel pour concrétiser la vente mais une immense majorité d’entre eux effectue une recherche d’informations sur internet avant d’effectuer son achat en point de vente (principe de « Web-to-store »).
Ainsi, il y a 20 ans, pour effectuer un achat de voiture, le consommateur se rendait dans 5 concessions. Maintenant, il passe 5 heures sur internet avant de finaliser son achat dans la concession qu’il a sélectionnée.
Internet fait partie de notre quotidien, l’accès en mobilité des offres grâce aux smartphones et tablettes, la disponibilité 24h/24 des sites marchands, les livraisons qui seront bientôt effectuées 7j/7, les prix compétitifs, les descriptifs produits, les avis en ligne sont autant d’atouts pour le e-commerce.
Dans ce contexte, quelle valeur ajoutée peut développer le point de vente traditionnel ?
Valeur ajoutée du point de vente traditionnel ?
L’expérience client et le contact commercial, avec plusieurs items : l’univers du magasin, l’accueil et le professionnalisme des vendeurs.
Pour l’univers, pas toujours facile de créer une ambiance comme celle du film « Big » où Tom Hanks joue du piano sur un clavier géant dans un magasin de jouets (même si je l’ai moi-même vécu dans les années 90 chez Toys’R’Us à New York…).
Restent donc le personnage central : le (la) vendeur(se), avec au premier rang des attentes, l’accueil.
Comme le dit un célèbre proverbe chinois :
Celui qui ne sait pas sourire, ne doit pas ouvrir boutique…
Et pourtant….si l’on considère cela comme une évidence, voire un lieu commun, combien de fois faisons-nous, en tant que consommateurs, l’expérience d’un accueil déplorable ?
Et si cette qualité première n’est pas au rendez-vous, comment transformer le vendeur en un véritable conseiller, rôle qu’attendent de lui de plus en plus d’enseignes ?
En effet, guider le client, l’écouter, le conseiller, même dans la grande distribution alimentaire, devient un impératif pour capter le consommateur.
Le vendeur doit désormais devenir un véritable assistant de vente. Lui-même connecté, il a accès au CRM de l’entreprise et aux données de son client. Il peut également vérifier une caractéristique du produit ou une promo web.
Connecté, professionnel, ayant le sens du service client, le vendeur de demain est la pièce maîtresse du magasin.
Mais cela demande une vraie professionnalisation de la fonction commerciale, une reprise en main des fondamentaux de la vente !