Le client est-il roi ?

Je ne suis pas adepte de cette expression car elle implique à mon sens, le contraire d’une relation client équilibrée.

En effet, être roi suppose que le client revendique une position dominante, autocrate, voire illégitime puisque imposée de “droit divin” à ses sujets.

Il en résulte également la notion de “sujétion”, donc de soumission, germe potentiel de rébellion. “Lorsqu’un commerçant affirme que le client est roi, méfions-nous de la guillotine”,

nous indiquait Robert Sabatier….Alors plutôt que choisir un terme qui évoque des épisodes mouvementés de notre histoire, je préfère parler de partenaire, de co-constructeur d’une relation “gagnant-gagnant”.

La relation client requiert ainsi de l’assertivité.

Ce concept, forgé par le psychologue américain Andrew Salter au début du XXe siècle, désigne la capacité à exprimer ses sentiments et affirmer ses droits, tout en entendant et respectant les sentiments et les droits des autres.

Il implique donc deux notions fondamentales pour construire une relation client équilibrée : la considération du client et la connaissance des valeurs intrésèque de l’entreprise.

La considération du client

Etre centré client, c’est le préalable.

Cela signifie que l’entreprise dans son ensemble, c’est-à-dire l’ensemble des collaborateurs, pensent “client”.

Mais pas de façon théorique et extérieure, non, en se mettant “à la place du client”.

Il faut connaître ses motivations, ses points de souffrance.

Nous appelons cela l’”assertivité marketing”, la capacité à se glisser dans la peau du client pour analyser les prestations qu’on lui propose et ainsi,devancer l’expression de son besoin.

Il est également primordial d’expérimenter le parcours du client lorsqu’il est en contact avec l’entreprise.

C’est la première réalité que je vérifie lorsque j’audite la relation client d’une entreprise. Je cherche par exemple, tout simplement, comment joindre l’entreprise.

Il est alors très souvent édifiant de voir que ce premier contact, que nous établissons tous les jours, à titre privé ou professionnel avec des fournisseurs potentiels, est ardu.

Vous reconnaitrez certainement certains des exemples ci-après :

Des fiches Google incomplètes (pas d’horaires par exemple, une adresse erronée,..), un site internet sans numéro de téléphone, une navigation sur un site e-commerce où l’on se perd (on veut commander un produit, et de page en page, on n’y parvient pas, si, si, cela m’est arrivé à de très nombreuses reprises…), des numéros de téléphone qui sonnent dans le vide, des formulaires de contact qui, un fois remplis et envoyés, restent sans réponse, un accueil téléphonique peu sympathique, des horaires restreints avec des répondeurs indiquant que l’entreprise est fermée de 12h00 à 14h00 alors qu’il est 15h30, des pages internet avec erreur 404, des interlocuteurs qui ne rappellent pas (surtout lorsqu’il s’agit d’un problème à régler..), l’obligation de répéter pour la 4ème fois la raison de son appel car il n’y a pas d’historisation des précédentes conversations, une standardiste qui vous répète que ce n’est pas de son ressort et qu’elle “respecte la procédure”,….

Des incidents somme toute banals mais qui irritent et surtout qui donnent l’impression au client de ne pas être considéré !

Des incidents somme toute fréquents car nous les vivons tous, une à plusieurs fois par semaine.

Alors quand certaines entreprises se font les chantres de la relation client, avec un service irréprochable, le fossé s’élargit…Et s’il s’agit de l’un de vos concurrents….

La relation client est l’expression “tarte à la crème” : tout le monde en parle mais un grand nombre d’entreprises ne savent pas comment la définir.

Car ce n‘est pas “inné”, comme je l’entends souvent.

Être centré client requiert de mettre en oeuvre des process, des méthodes et surtout de former vos collaborateurs à ce lien humain si particulier.

La considération des collaborateurs

Cela nous permet de revenir à la seconde facette de l’assertivité, le fait que tout collaborateur en interaction avec un client doit faire respecter les droits de son entreprise.

Et pour faire respecter les droits de son entreprise de manière assertive, il faut les connaître, mais surtout connaître les valeurs fondamentales qui les soutiennent.

Dans une grande majorité de cas, les personnes en relation avec les clients finissent par perdre la conscience des qualités de l’entreprise qu’ils représentent.

En effet, faire face au quotidien à des réclamations, insatisfactions ou remarques de clients finit par donner une connotation négative aux services que l’on propose : on ne voit que ce qui ne fonctionne pas.

Et dans ce cas, comment faire respecter les droits de l’entreprise et surtout, comment inspirer confiance aux clients ?

Le cercle vicieux se met alors en place : on manque d’assertivité face au client, ce dernier en profite ou perd confiance, le service attendu perd de sa crédibilité, le client est mécontent et l’exprime et le collaborateur perd confiance en son entreprise !

Il est donc fondamental d’accompagner les collaborateurs dans ce face à face avec le client.

Et surtout, montrer que le client est l’affaire de tous, même de ceux qui ne sont pas en lien direct avec lui (les services supports ou fonctionnels).

Car même si le client n’est pas roi, il est le “patron” de l’entreprise car “il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu’à l’employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs “ (Sam Walton) !