Audit de la relation client
Pourquoi un audit relation client?
Mesurez votre expérience client
La relation client revêt une importance stratégique pour les entreprises. Enchanter le parcours client, enrichir l’expérience client, tout le monde en est convaincu. Et pourtant, la réalité opérationnelle est bien souvent différente.
Le décalage entre ce qu’attendent vos clients et ce que vous mettez en œuvre est parfois considérable.
C-Len.com audite votre relation client afin de vous éclairer sur ce décalage. Nous vous aidons à mettre en œuvre les solutions adaptées.
Audit de votre relation client – Immersion, études, préconisations.
Des demandes clients mal gérées
Vos clients entrent en contact avec votre entreprise depuis des canaux divers : téléphone, mail, réseaux sociaux,…
La gestion de ces canaux est complexe et demande une expertise spécifique.
Notre audit vous aide à y voir clair !
Un centre de contact interne peu productif
Gérer un centre de contact est un métier spécifique qui demande de l’expertise dans plusieurs domaines : process, gestion des flux, relations humaines et relation client.
Notre audit vous éclaire sur les éléments à améliorer dans la gestion de votre centre de contact interne.
Des clients mécontents
Résiliations, lettres recommandées, salariés en contacts avec les clients en situation difficile,…les symptômes d’une relation client mal organisée sont nombreux.
Notre audit relation client vous permet de dresser un tableau de la situation et de trouver les solutions adaptées.
Notre process d’audit relation client
Phase 1 – Cadrage de la mission, réunion de lancement avec la direction afin de :
- Valider les objectifs de l’audit
- Valider la méthodologie, les différentes étapes du projet
- Définir le planning prévisionnel de l’intervention et son suivi
- Préparer et valider la communication auprès des équipes
- Présenter les auditeurs aux équipes
Phase 2 – Recueil et analyse des informations
- Nature des demandes, types de clients, canal choisi…
- Infrastructures techniques
- Process de traitement des demandes, d’écoute client, qualité…
- Données RH avec les fiches de poste, le planning…
Compilation, traitement et analyse – Analyse au poste de travail par observation
Phase 3 – Conduite d’entretiens
Entretiens réalisés avec les personnes concernées – Détermination des personnes à interroger lors de la réunion de lancement
Phase 4 – Etat des lieux, analyse des écarts
Analyse de l’état des lieux au travers des différentes sources : documents, analyses au poste de travail et entretiens
Phase 5 : restitution
Présenter à la direction les résultats de l’audit organisationnel et l’analyse des écarts constatés
Echanger sur les bonnes pratiques en termes d’outils, d’organisation, de ratios…
Dégager les premières hypothèses d’amélioration
« Je vous remercie pour la très grande qualité de votre prestation qui nous permet d’engager le « chantier de rénovation » de nos modes de fonctionnement au service réservation très rapidement. Nous avons d’ores et déjà mis en place un plan d’actions et allons présenter la nouvelle organisation du service aux personnes concernées la semaine prochaine »