Auditez votre relation client

Pourquoi un audit de la relation client ?

Mesurez votre expérience client

La relation client revêt une importance stratégique pour les entreprises. Enchanter le parcours client, enrichir l’expérience client, tout le monde en est convaincu.

Et pourtant, la réalité opérationnelle est bien souvent différente. Le décalage entre ce qu’attendent vos clients et ce que vous mettez en œuvre est parfois considérable.

C-Len.com audite votre relation client afin de vous éclairer sur ce décalage. Nous vous aidons à mettre en œuvre les solutions adaptées.

Audit de votre relation client – Immersion, études, préconisations

Demandes clients mal gérées

Vos clients entrent en contact avec votre entreprise depuis des canaux divers : téléphone, mail, réseaux sociaux,… 

La gestion de ces canaux est complexe et demande une expertise spécifique. Notre audit relation client vous aide à y voir clair !

Centre de contact interne peu productif

Gérer un centre de contact est un métier spécifique qui demande de l’expertise dans plusieurs domaines : process, gestion des flux, relations humaines et relation client. 

Notre audit relation client vous éclaire sur les éléments à améliorer dans la gestion de votre centre de contacts interne.

Clients mécontents

Résiliations, lettres recommandées, salariés en contacts avec les clients en situation difficile,…les symptômes d’une relation client mal organisée sont nombreux.

Notre audit relation client vous permet de dresser un tableau de la situation et de trouver les solutions adaptées.

Notre process d’audit relation client

Phase 1 – Cadrage de mission, réunion de lancement

●  Valider les objectifs de l’audit 

●  Valider la méthodologie, les différentes étapes du projet

●  Définir le planning prévisionnel de l’intervention et son suivi 

●  Préparer et valider la communication auprès des équipes 

●  Présenter les auditeurs aux équipes

Phase 2 – Recueil et analyse des informations

●  Nature des demandes, types de clients, canal choisi… 

●  Infrastructures techniques

●  Process de traitement des demandes, d’écoute client, qualité… 

●  Données RH avec les fiches de poste, le planning… Compilation, traitement et analyse – Analyse au poste de travail par observation

Phase 3 – Conduite d’entretiens

Détermination des personnes à interroger lors de la réunion de lancement.

Entretiens réalisés avec les personnes concernées

Phase 4 – Etat des lieux, analyse des écarts

Analyse de l’état des lieux au travers des différentes sources :

●  Documents

●  Observations au poste de travail

●  Entretiens

Phase 5 – Restitution

Présentation à la direction des résultats de l’audit organisationnel et de l’analyse des écarts constatés. 

Echanges sur les bonnes pratiques en termes d’outils, d’organisation, de ratios… Etudes des premières hypothèses d’amélioration

Quelques témoignages concernant notre audit relation client

« Je vous remercie pour la très grande qualité de votre prestation qui nous permet d’engager le « chantier de rénovation » de nos modes de fonctionnement au service réservation très rapidement. Nous avons d’ores et déjà mis en place un plan d’actions et allons présenter la nouvelle organisation du service aux personnes concernées la semaine prochaine »
Laurence C.

DG, Tourisme Industriel

« L’audit réalisé dans un contexte d’hyper croissance va nous permettre une accélération de décisions importantes ainsi que la consolidations d’axes stratégiques (processus, compétence…) »
Clément G.

COO, Energie Verte

Vous êtes intéressé(e) ?