pour une gouvernance centrée client
Pourquoi un accompagnement en relation client ?
Vous êtes convaincu que votre entreprise doit être réellement centrée clients. Vous avez déjà expérimenté plusieurs approches, mis en place des outils sans que cela soit efficace et vous rencontrez encore ces problèmes :
● Des clients mécontents qui l’expriment sur les réseaux sociaux
● Des flux de demandes non gérés (appels perdus, emails non répondus, réponses en doublon…)
● Des investissements effectués pour améliorer la situation (achats d’outils, d’applications…)
● Un fort turn over des conseillers
● Une image détériorée de votre entreprise ou de votre marque
Notre modèle 4 “E” vous permet d’offrir une expérience idéale à vos clients!
Engagement des équipes
La relation client est un métier soumis à incidents émotionnels. Métier de service par excellence, il induit des interactions nécessitant une transmission, une expression, un partage et une régulation des émotions.
Ainsi, les équipes au contacts des clients, directement ou indirectement, doivent faire l’objet d’une attention particulière.
Et cela est perçu par les clients eux-mêmes puisque 68% d’entre eux considèrent que les entreprises doivent améliorer la formations des collaborateurs en lien avec les clients* !
L’Engagement demandé aux équipes se construit grâce à :
● Un environnement de travail propice
● Un management approprié
● Une communication efficace
● Des compétences adaptées
Nous vous aidons à valoriser l’ensemble de ces thèmes.
*Source Zendesk CX Trends 2022
Efficacité des outils
Bien souvent, vous utilisez des outils nombreux et peu interconnectés :
● Téléphonie
● Emails
● Plateformes e-commerce
● CRM
● Divers : Market place / outils des fournisseurs / outil des sous-traitants / gestion des datas…
● Echanges d’informations : Teams / Notion / Slack / google drive / Whatsapp / …..
L’accès aux données est pourtant le nerf de la guerre quand 71% des clients s’attendent à ce qu’une entreprise fasse circuler l’information pour qu’ils ne soient pas obligés de répéter*.
Les collaborateurs eux-mêmes déplorent cette gestion éparpillée puisque 72% d’entre eux indiquent rencontrer des difficultés pour trouver les informations nécessaires pour répondre aux clients.
Unifier les pratiques, mettre en place une gestion omnicanal, notre accompagnement vous permet d’y parvenir.
Eco-système agile
Notre environnement est en perpétuelle évolution. Les changements sont rapides et permanents.
Dans le même temps, le client attend que chaque interaction avec la marque soit rapide, simple et efficace.
Les entreprises ont beaucoup investi dans l’expérience client et pourtant, 40% des consommateurs estiment que la relation client s’est détériorée depuis 20 ans**.
Les efforts effectués par les entreprises ne sont de fait pas forcément perçus par les clients !
L’adaptation est donc indispensable et nécessite une forte agilité.
Nous vous aidons à structurer votre éco-système agile grâce :
● A la mise en place de process opérationnel
● La valorisation des compétences
● Le focus client
**Source Eloquant « étude 20 ans de relation client »
Expérience client
Les attentes des clients sont de plus en plus élevées.
61% des consommateurs déclarent ainsi passer à la concurrence après une seule mauvaise expérience avec une marque*.
Soit + 22% en 1 an !
Viser l’Excellence n’est donc plus une option.
Les entreprises championnes de l’experience client l’ont bien compris car elles comptent sur le soutien indéfectible des dirigeants qui ont placé le client au centre de leur stratégie.
Mais que signifie avoir une relation client d’Excellence ?
Comment la mettre en œuvre ?
Quelles sont les bonnes pratiques ?
Nous nous engageons à vos côtés pour bâtir une relation client d’exception.
Quelques exemples d’accompagnements
Créer un centre de relation client interne
Entreprise : leader français dans le Génie climatique, la Réfrigération et la Sécurité incendie
Contexte : objectif d’optimisation de la gestion de la relation client
Périmètre du projet : Animation d’une équipe de 10 personnes pendant 1 an avec pour objectif :
● La création d’un centre de relation client pour gérer les demandes de dépannage
● La création d’un centre de relation client de niveau 2 (dépannage à distance)
● La mise en œuvre de process de gestion de la relation client centralisés et homogènes
Réorganiser un service après-vente
Entreprise : start-up en forte croissance dans le monde du jouet
Contexte : accompagnement pour l’externalisation d’une prestation de réparation réalisée en interne
Périmètre du projet :
● Rédaction du cahier des charges
● Choix et sélection des prestataires à consulter
● Aide à l’analyse et à la prise de décision
● Aide à la rédaction du contrat et validation de la prestation
Structurer le service réclamations
Entreprise : start-up en hyper croissance dans le secteur de l’énergie verte.
Contexte : accompagnement pour structurer le service réclamations et gestion des demandes complexes.
Périmètre du projet :
● Analyser l’existant
● Evaluer les risques
● Transmettre les bonnes pratiques
● Structurer le processus de traitement
● Diffuser le processus
● Analyser les pratiques et corriger
Développer les ventes
Entreprise : éditeur de logiciels de gestion de restauration collective.
Contexte : accompagnement pour développer les ventes.
Périmètre du projet :
● Valider la stratégie marketing
● Développer la présence sur LinkedIn
● Aider à la refonte des sites internet de l‘entreprise : rédaction des contenus
● Accompagner le dirigeant sur les actions de prospection commerciale
● Structurer le service commercial (CRM, process, analyse des ventes, formations)
Vous êtes à la recherche d’un besoin de commercialisation, Valérie est la bonne personne. Elle a, à la fois, cette capacité de comprendre votre besoin et la justesse de la solution. Je vous recommande ces qualités humaines, sa connaissance du client et sa capacité à proposer des solutions simples & faciles à mettre en œuvre dans votre éco-système. Une perle pour une jeune entreprise comme la mienne !
Merci beaucoup pour la qualité de la prestation et de l’énergie investie dans notre projet